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1. Aprendizaje
Relaciona las diferentes cualidades del sistema que permiten a los usuarios aprender a utilizar sus diferentes servicios y alcanzar un grado aceptable de comprensión sobre su estructura. Aspectos claves para este criterio son los tiempos de entrenamiento necesarios, nivel de asimilación por parte del usuario y eficacia de las estrategias pedagógicas utilizadas, esta última medida a través del tiempo que se requiera un reentrenamiento de los usuarios. Las métricas definidas para este criterio son:
1.1 Facilidad de aprendizaje: rapidez con la cual un usuario se adapta al sistema e inicia a utilizar servicios y disponer de la información que el sistema provea.
1.1.1 Familiar: correlación del conocimiento que tiene el usuario y el conocimiento que necesita para interactuar con el sistema.
Indicador: familiaridad: porcentaje de conceptos utilizados por el sistema que resultan comunes o convencionales para los usuarios.
1.1.2 Consistente: convención unificada para el nombrado de comando y funciones.
Indicador: consistencia: grado de cumplimiento de un nombrado unificado en todas las secciones del sitio. Comportamientos equivalentes nombrados de igual forma.
1.1.3 Lenguaje Común: las convenciones de nombrado e información de contenido se exponen en un lenguaje que resulta sencillo y natural para el perfil del usuario.
Indicadores: naturalidad en comandos: la relación etiqueta-acción resulta adecuada para el perfil del usuario; naturalidad de contenido: porcentaje del contenido que maneja un lenguaje natural y común para el usuario.
Se realiza esta distinción entre los indicadores de naturalidad en comando y naturalidad de contenidos debido a la existencia de proveedores de contenido distintos a proveedor de aplicaciones, por tanto, fallas en este sentido provienen de fuentes diferentes y merecen tratamientos distintos.
1.1.4 Intuitivo: selección adecuada de las metáforas de diseño según el perfil del usuario.
Indicador: nivel de intuición: porcentaje de metáforas de diseño que son adecuadas y bien utilizadas por el sistema. Se debe analizar que el uso de una de estas metáforas no atente contra la accesibilidad del sitio (es el caso de la metáfora del semáforo, en la cual se utilizan los colores rojo, amarillo y verde para indicar estados: rojo como detenido, verde estable y amarillo en proceso, esto resulta un gran problema para las personas con problemas de visión cromática como los daltónicos).
1.1.5 Predecible: luego de un tiempo prudente de entrenamiento sobre alguna de las tareas del sistema, el usuario puede predecir los resultados de futuras interacciones.
Indicadores: nivel de predicción: porcentaje de predicción alcanzada por los usuarios sobre tareas para las cuales no se ha entrenado.
1.2 Comprensibilidad: grado de sencillez con la cual el usuario asimila la estructura de la información, además del tipo de información y/o servicios que se encuentra en el sitio. Es el grado de adaptación al pensamiento lógico e intuitivo.
1.2.1 Estructura del sitio: facilidad con el cual los usuarios pueden reconocer y recordar la estructura del sitio.
Indicadores: reconocimiento de la estructura del sitio: grado de precisión con el cual un usuario puede reconocer la estructura de un sitio luego de un tiempo prudente de visita; tiempo de aprendizaje de la estructura del sitio: tiempo empleado por un usuario para reconocer y aprender la estructura general del sitio.
1.2.2 Fácil de reconocer: características con las cuales fácilmente se identifican los servicios y contenidos disponibles para el usuario.
Indicador: tiempo de reconocimiento: tiempo empleado por un usuario para reconocer el tipo de servicios e información que va ha encontrar en el sitio.
1.2.3 Claridad en la definición de requerimientos entrada/salida: identificación plena de los requerimientos de entrada para la realización de las tareas y de los resultados que se obtienen luego de ser ejecutadas las tareas.
Indicador: claridad entrada/salida: grado en el cual el sistema proporciona descripciones adecuadas para cada procedimiento o tarea, en términos de entradas y salidas.
1.2.4 Tiempo de entrenamiento: tiempo medio empleado por los usuarios para capacitarse en la utilización de servicios del sistema.
Indicador: tiempo de entrenamiento: tiempo medio empleado para la capacitación de los usuario en la utilización de los servicios del sitio.
1.2.5 Esquema de organización global: elementos tales como tablas de contenido, mapa del sitio o índices que permiten visualizar y comprender la estructura y jerarquía de los servicios y la información del sitio.
Indicador: elementos de estructura general: existencia y correcta utilización de esquemas de organización global.
1.3 Metodología: calidad de las técnicas de comunicación empleadas para transmitir la información disponible.
1.3.1 Técnicas de redacción de contenidos apropiadas: calidad en la exposición de los contenidos.
Indicador: redacción de calidad: nivel de calidad en la redacción de los contenidos. Seguimiento de una guía de redacción para contenidos Web. La redacción de contenidos para Web obedece a lógicas distintas de otros medios tales como prensa o radio y por tanto merece un estilo de redacción distinto [NIE97].
1.3.2 Comunicación funcional: los contenidos presentados al usuario tienen fines informativos y no se alejan de los intereses del usuario.
Indicador: comunicaciónfuncional: la información suministrada se juzga pertinente a los intereses del usuario.
1.3.3 Preclasificación de los contenidos: el contenido y los servicios del sistema han sido correctamente clasificados en función de los perfiles de usuario.
Indicadores: contenido/servicios preclasificados: notoria existencia de la definición de perfiles de usuario y la clasificación del tipo de información que se expone a cada uno.
1.3.4 Utilización de formatos: se han definido formatos adecuados al tipo de contenido. Estos formatos son consistentes y unificados en todo el sitio.
Indicador: formatos de contenido: existencia y consistencia de formatos de presentación acordes al tipo de contenido.
1.3.5 fiable: no se engaña al usuario con falsos anuncios publicitarios para captar su atención.
Indicadores: fiable: grado en el cual se mantienen una apropiada densidad de elementos publicitarios acordes a los intereses del usuario; falsos anuncios: porcentaje de elementos publicitarios engañosos para el usuario.
1.3.6 Prudente en el uso de tecnologías: Los componentes multimedia utilizados le sirven de soporte para sus tareas y los mantienen centrados en ella. Se hace uso adecuado de los elementos multimedia.
Indicador: uso mesurado de la multimedia: grado en el cual, los elementos multimedia involucrados en el contenido son útiles en la exposición de la información.
1.4 Pedagogía: adecuación pedagógica de los objetivos y contenidos frente a los usuarios. Debe tener en cuenta: nivel de experiencia en la temática expuesta, componentes tecnológicos involucrados, características físicas y condiciones del entorno social y cultural.
1.4.1 Definición de perfiles de usuario: se han definido grupos de usuarios para los cuales el sito prestará información y servicios. Estos perfiles se ajustan con la naturaleza del sitio y con las características físicas y socio-culturales de los usuarios.
Indicadores: perfiles: existen perfiles de usuario y son acordes a la naturaleza del sitio y las características de los usuarios.
1.4.2 Definición de objetivos del sitio discriminados por perfiles: el sitio discrimina para cada perfil de usuario, un conjunto de objetivos que deben ser claros en términos de metodología, estrategias de aprendizaje y servicios que va a proveer.
Indicador: objetivos por perfil: grado en el cual el sistema refleja la identificación de objetivos adecuados a cada perfil. Dichos objetivos podrían observarse en el acuerdo de servicio que el sistema pacta con el usuario.
1.5 Recordación: adquirido cierto grado de experticia sobre el manejo de los servicios o la localización de la información, el usuario no debe olvidarlo, o recordarlo con facilidad no importando el tiempo medio entre una visita y otra. Si un usuario deja de utilizar por cierto tiempo el sistema, retornar a un nivel de entendimiento aceptable debe ser una tarea sencilla.
1.5.1 Estrategias para facilitar la recordación: definición de una estrategia para generar o facilitar la recordación de procedimientos y contenidos del sitio.
Indicador: estrategias de recordación: existencia y eficacia de una estrategia para facilitar a los usuarios una fácil recordación del sitio. Selección adecuado de la URL de acceso al sitio: esta debe seguir los mismos lineamientos sugeridos para el nombre de los productos (ser corto, llamativo y coherente a los servicios y objetivos de la organización). Los contenidos se acompañan de resúmenes que provean ideas claves del contenido; además de otras estrategias como cuadros sinópticos, líneas de tiempo y cuestionarios que confrontan el conocimiento adquirido.
1.5.2 Mecanismos de anotación y bitácoras de usuario: el sistema provee herramientas que permiten a los usuarios referenciar información relevante encontrada. Provee además una bitácora para sus actividades que le permite programar tareas y recibir notificaciones en un tiempo programado.
Indicador: mecanismos de anotación y bitácoras: existencia de estos mecanismos, facilidad con la cual un usuario las emplea y su utilidad.
1.5.3 Mecanismos de señalamiento de pasos dentro de una tarea: las tareas y procesos que demanden diversos pasos, son adecuadamente señalados, con lo cual el usuario en el momento de una interrupción, pueda retomar adecuadamente a su tarea.
Indicador: paso a paso: existencia y adecuada utilización de este atributo. Los mecanismos que implementan este atributo, provee la información necesaria para retornar a la tarea luego de un tiempo prudencial. Además, existen controles para regresar a un paso determinado, abandonar la tarea o saltar pasos no obligatorios.
1.5.4 Mecanismos para suspender y retornar a tareas: funcionalidades que permitan a los usuarios suspender y retornar a sus tareas sin perder la información ya suministrada incluso en los casos en que los mecanismos de comunicación fallen.
Indicador: suspender/reanudar: implementación y correcta adecuación de este atributo.
1.6 Documentación: casos en los cuales el sistema deba proveer algún tipo de documentación como soporte para funcionalidades de alta complejidad o tutoriales para principiantes; se debe analizar la pertinencia de esta documentación, su estructura y el nivel de utilidad que le provee a los usuarios y sus tareas.
1.6.1 Relación densidad/utilidad: La cantidad de documentación es acorde a la utilidad que esta provea a los usuarios y sus tareas.
Indicador: densidad/utilidad de la documentación: relación entre la utilidad y la cantidad de documentación presentada.
1.6.2 Mecanismos de acceso y disponibilidad: la documentación presentada está en formatos adecuados para el usuario, es de fácil ubicación y presenta alta disponibilidad. La utilización de esta documentación se integra con el sistema, con lo cual, fácilmente se pueden efectuar las tareas mientras se consulta con la documentación.
Indicador: acceso y disponibilidad de la documentación: disponibilidad y adecuación de la documentación con las tareas y contenidos del sitio.
1.7 Ayuda y Realimentación: mecanismos de soporte y ayuda. Forma en la que se disponen herramientas de auto-capacitación para alcanzar niveles de comprensión y destreza aceptables. Estas deberán procurar ser puntuales, claras y contextuales.
1.7.1 Información útil y contextualizada: la información suministrada como ayuda, es útil y está contextualizada al proceso que efectúa el usuario.
Indicador: ayuda: se provee información de ayuda y esta resulta útil y contextualizada al punto en el cual se hace el llamado. Cada sección del sitio cuenta con elementos de ayuda que les permiten a los usuarios hacer uso de la información y servicios con la cual se relaciona la sección.
1.7.2 Mecanismos de Realimentación: los procesos para atender a dudas o comentarios de los usuarios existen y son visibles. Esta información de realimentación es atendida en un tiempo prudente y de forma adecuada.
Indicadores: realimentación: existe una sección de dudas y comentarios en la cual los usuarios se expresan. Tiempo de respuesta: Se da respuesta a los usuarios en un tiempo prudente, no mayor a 2 días [SAN00].
1.7.3 Preguntas Frecuentes: existe una sección de preguntas frecuentes, cuya intención es resolver problemas e inquietudes comunes de los usuarios. Esta sección del sitio se actualiza a través de mecanismos de realimentación.
Indicador: faq: existe una sección de preguntas frecuentes en el cual se resuelven inquietudes de interés para los usuarios. Dicha sección está bien estructurada y es fácil de navegar.
1.7.4 Mecanismo de participación: mecanismos de interacción avanzados: foros, chat, encuestas, con las cuales los usuarios resuelven e intercambian experiencias con otro usuarios o con personal especializado.
Indicador: participativo: provee mecanismos de participación avanzada tales como foros, chat o encuestas. Los mecanismos que posee son suficientes y acordes a la naturaleza del sitio y están bien diseñados, coordinados y les son útiles a los usuarios.
1.7.5 Visitas guiadas: en el caso de ser necesario el sistema provee asistentes y mecanismos que permiten efectuar un recorrido virtual por las instalaciones de la organización o recorrer las diferentes secciones con que cuenta el sitio.
Indicador: visitas guiadas: el sitio necesita y cuenta con visitas guiadas que son útiles y entretenidas para los usuarios.
1.7.6 Ayuda de Búsqueda: el sistema cuenta con un sistema de búsquedas que permite a los usuarios encontrar con facilidad los contenidos que les interesan, dicho sistema de búsquedas cuenta con mecanismos simple para búsquedas rápidas y más complejos para búsquedas especializadas.
Indicador: sistema de búsquedas: le es pertinente y cuenta con un sistema de búsquedas. Dicho sistema presenta las facilidades de búsqueda rápida y especializada. Los resultados de la búsqueda se entregan paginados y en ellos se muestra con claridad un título y una breve descripción del recurso encontrado.
2. Operatividad
Criterio relacionado con la utilidad del sistema, su facilidad de uso y el control que el usuario tenga sobre los diferentes estados. Las métricas definidas para este criterio son:
2.1 Facilidad de Uso, Control u Operatividad: control del usuario sobre los estados del sistema. Poder de decisión que tienen los usuarios sobre las acciones que realiza el sistema.
2.1.1 Mecanismos de Cancelación: los servicios y procesos que el sistema ejecuta tienen la posibilidad de ser cancelados sin repercusiones negativas en los intereses de los usuarios. Se emplean mecanismos de confirmación cuando la acción que cancela genera pérdida de información del usuario.
Indicador: cancelar: permite la cancelación de tareas y procesos sin perjudicar a los usuarios.
2.1.3 Mecanismos de Gestión: se permite a los usuarios configurar variables de su entorno que resulten importantes para sus intereses. Para esto se cuenta con mecanismos simples y prácticos que facilitan dicho proceso.
Indicador: gestión: es pertinente y cuenta con secciones de gestión donde se fijen variables de su entorno. Para ello cuenta con mecanismos simples efectivos y contextualizados a las tareas y contenidos a las que tiene acceso según su perfil.
2.1.4 Flexibilidad en la utilización de los servicios del sistema: flexibilidad con la que un usuario puede seleccionar y utilizar los servicios dispuestos en el sitio. Dicha flexibilidad incluye la personalización de acciones sobre tareas complejas (un ejemplo de esto son los macros que proveen las hojas de cálculo).
Indicador: flexibilidad: el sistema requiere y provee mecanismo que flexibilizan la utilización de sus tareas y procesos. Dicha flexibilización es una tarea sencilla y útil para los usuarios.
2.2 Funcionalidad: utilidad derivada de la manipulación del sistema a los usuarios. Relevancia y pertinencia, para los intereses del usuario, de la información publicada.
2.2.1 Utilidad de los servicios y contenidos: los contenidos y servicios definidos para el sistema son pertinentes a la naturaleza de los usuarios que frecuentan el sitio y los objetivos de la organización.
Indicador: utilidad: los servicios definidos para el sitio son adecuados a la audiencia a igual que los contenidos expuestos.
2.2.2 Fuentes confiables: las fuentes de las que se toman los contenidos son confiables. Los autores y organizaciones proveedoras de contenido han recibido un aval nacional o al menos regional de la información que publican. La información es actual.
Indicador: confianza sobre el contenido: los contenidos expuestos provienen de fuentes confiables y serias que proveen respaldo a sus afirmaciones. Según el tipo de información, los contenidos se encuentran actualizados.
2.2.3 Noticias y novedades: sección de noticias y novedades que permiten a los usuarios conocer de eventos y sucesos de interés de una forma rápida y oportuna.
Indicador: novedades: de ser necesario, el sitio debe ofrecer cortos resúmenes de noticias y eventos que son de interés al usuario. Dicha información es detallada en secciones interiores del sitio.
2.2.4 Sitios relacionados: el sitio ofrece información de enlaces relacionados con los contenidos o con la naturaleza de la organización que le resultan pertinentes a los usuarios. Es prudente que dichos enlaces estén siendo validados para evitar experiencias de enlaces rotos sobre el sitio.
Indicador: enlaces de interés: número de enlaces externos que son pertinentes para el usuario. Dichos enlaces deben ser acompañados de información que describa el recurso con el cual se conecta. Enlaces externos rotos: número de enlaces a recursos externos no disponibles. Este indicador mide la calidad del atributo.
2.3 Navegación: capacidad que tienen los usuarios para recorrer las diferentes secciones del sitio.
2.3.1 Controles de navegación: el sistema cuenta con controles de navegación visibles y pertinentes, tanto entre páginas (navegación entre secciones e índices y tablas de contenido) como dentro de cada página: elementos que permitan moverse sobre el contenido de una página y sus diferentes fragmentos o secciones. El sistema permite saber en que sub-sección se encuentra el usuario y todo el árbol de navegación que ha recorrido.
Indicador: navegabilidad: las diferentes secciones y su contenido, deben ser de fácil acceso. Se hace uso adecuado de los elementos de hipervínculo para facilitar al usuario recorrer todo el sito.
2.3.2 Estado del sistema: el estado de los diferentes procesos que se están ejecutando en el sito, es visible para el usuario e ilustra con claridad su significado e implicaciones.
Indicador: barra de estados: los diferentes estados del sistema son visibles y controlables por el usuario. El usuario está habilitado para controlar los estados del sistema de una forma sencilla.
2.3.3 Menús: definición clara de un menú, preferiblemente, omnipresente que permita el acceso a las diferentes funcionalidades del sistema.
Indicador: menú: definición adecuada de un conjunto de comandos omnipresentes que permitan el acceso a las diferentes secciones del sitio.
2.3.4 Control de avance y regreso lógico: los comandos de avance y retroceso en el sitio, obedecen a criterios lógicos: avance o retroceso en términos de pasos dentro de un proceso, con lo cual se cancelan las acciones e implicaciones que le llevaron hasta ese punto.
Indicador: avance y regreso lógico: los comandos de avance y regreso obedecen a criterios coherentes y lógicos que hacen efectivos procesos de cancelación y vuelta atrás de un proceso del sistema y no el simple regreso en términos de interfaz.
2.3.5 Enlaces: los enlaces disponibles en el sitio son fáciles de reconocer, la utilización del atributo title ha permitido ampliar la información del enlace. Se muestran con claridad los enlaces ya visitados y los no visitados.
Indicadores: enlaces claros: se diferencia con claridad los enlaces del contenido, proporcionan realimentación (bien sea con un cambio de color o de fondo, fuente, etc.), son claros y cortos.
Enlaces internos rotos: número de enlaces internos que se conectan a recursos no disponibles. Sensación de desconfianza sobre la calidad y confiabilidad del sitio.
Enlaces internos totales: número total de enlaces por páginas; este número deberá ser prudente, muchos enlaces genera confusión y frustración a los usuarios que no saben donde ir.
Páginas Muertas: se denomina a aquellas páginas que no tienen ningún enlace, interno o externo [CUE04]. Dichas páginas generan desconfianza en el sitio y sus contenidos.
2.4 Estándares: cumplimiento de normas y recomendaciones aplicables a la Web como son las especificaciones para la estructura HTML y hojas de estilo presentado por la W3C [W3C]. Medida de la compatibilidad y consistencia de las aplicaciones entre las diferentes tecnologías disponibles para los clientes Web.
2.4.1 Válido en HTML: cumplimiento con las especificaciones de la W3C para HTML bien formado [W3C05].
Indicador: HTML válido: las páginas que conforman el sitio cumplen con un HTML bien formado. Una herramienta para la validación de un HTML bien formado la provee la W3C en la página: http://validator.w3.org/
2.4.2 Válido en hojas de estilo CSS (Cascading Style Sheets): las hojas de estilo aplicados a los contenidos del sitio deben estar acordes a las especificaciones de la W3C.
Indicador: CSS válido: una herramienta para la validación de las hojas de estilo la provee la W3C en la página: http://jigsaw.w3.org/css-validator/
2.4.3 Válido en Accesibilidad: la W3C desarrolló una guía para tratar de garantizar el acceso de la información a personas con discapacidades, dicha guía se denomina Web Accessibility Initiative (WAI).
Indicador: WAI válido: comprobación de la satisfacción de la guía WAI de la W3C para el aseguramiento de la accesibilidad. HERA es una utilidad para revisar la accesibilidad de las páginas Web [HER05] de acuerdo con las recomendaciones de las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 [CHI99]
3. Satisfacción
Complacencia generada en los usuarios derivada de la utilización y respuestas del sistema. Esta es una medida subjetiva y esencial en la definición del éxito comercial de una aplicación. Las métricas asociadas con este criterio son:
3.1 Privacidad: sensación de seguridad experimentada por los usuarios al utilizar, acceder o dar información al sistema. Nivel de confianza que inspira el sistema. Transacciones seguras, políticas de confidencialidad, etc.
3.1.1 Conexión segura: el intercambio entre el sistema y los usuarios de información que se considere restringida, se realiza bajo una conexión segura.
Indicador: conexión segura: utilización de una conexión segura para la transferencia de información sensible tanto para la organización como para los usuarios.
3.1.2 Políticas de seguridad: definición y cumplimiento de políticas de seguridad que garanticen la privacidad de la información de los usuarios.
Indicador: políticas de seguridad: existen y se aplican políticas de seguridad que promuevan la reserva de la información de los usuarios. Estas políticas son suficientes y acordes a las expectativas de los usuarios.
3.1.3 Respaldo: las transacciones comerciales son respaldadas por entidades reconocidas y que brinden el respaldo humano y tecnológico para garantizar un proceso confiable.
Indicador: entidades de respaldo: el sitio establece respaldo a sus usuarios a través de entidades responsables y reconocidas proceso de transacción en línea.
3.1.4 Políticas de confidencialidad: se establecen y respetan políticas de no divulgación de la información no autorizada por los usuarios.
Indicador: confidencialidad: se establecieron, en el acuerdo de servicio con el usuario, políticas de confidencialidad claras que son respetadas.
3.2 Atracción: complacencia, gusto o placer inspirado en los usuarios por los servicios e información que entrega el sistema.
3.2.1 Complacencia del usuario con la interacción: grado en el cual el usuario se siente satisfecho con la interacción del sistema. Este aspecto trata, puntualmente, de la satisfacción generada por el aspecto y comportamiento de los elementos de la interfaz.
Indicador: interacción satisfactoria: medida en la cual el usuario se siente a gusto con la presentación del contenido y de los elementos de interacción provistos por el sitio.
3.2.2 Complacencia del usuario con los resultados: grado en el cual el usuario se siente satisfecho con los resultados de su interacción. Este aspecto se relaciona con el resultado de las tareas y contenidos. Mide la satisfacción en los resultados obtenidos.
Indicador: resultados satisfactorios: medida en la cual el usuario se siente a gusto con los resultados presentados al interactuar con el sistema.
3.3 Potenciación de las habilidades del Usuario: flexibilidad y facilidad que tienen los usuarios para complementar sus habilidades con las funcionalidades del sistema.La intención de los sistemas informáticos no es desplazar a las personas sino potenciar sus habilidades.
3.3.1 Participación del usuario en las tareas del sistema: grado de participación con que las tareas involucran los conocimientos y experiencia del usuario para alcanzar sus objetivos.
Indicador: participación: grado con el cual los usuarios utilizan sus habilidades y experiencias para alcanzar los objetivos de las tareas propuestas. Grado en el cual el usuario se siente partícipe de la tarea y no un simple espectador.
4. Contenido
Aspectos propios de la distribución del contenido y de los formatos utilizados para el despliegue de la información presentada al usuario. Es importante resaltar esta característica por cuanto influye en la divulgación del mensaje a los consumidores de la información. Las métricas asociadas con este criterio son:
4.1 Comunicación: conjunto de recursos que permiten transmitir un mensaje de una fuente a un receptor. Se trata de evaluar la forma del mensaje, es decir el conjunto de recursos que permiten transmitir un mensaje.
4.1.1 Control sobre los medios: ofrecer a los usuarios la posibilidad de seleccionar diversos medios de comunicación, audio, video y/o texto (correo, chat, etc.), dependiendo de sus preferencias o necesidades.
Indicador: control sobre el medio: medida en la cual los usuarios son autónomos en seleccionar el medio de comunicación que más les agrade.
4.1.2 Estética: las formas elegidas para la presentación de los mensajes son visualmente agradables, manteniendo su sentido comunicativo.
Indicador: estética del mensaje: medida en la cual los componentes de la interfaz se integren en un mensaje armonioso y coherente.
4.1.3 Integración: los mensajes están diseñados de tal manera que están integrados entre sí los lenguajes literal y basado en metáforas, así como cada elemento de la interfaz tiene un sentido real y contextualizado al mensaje a transmitir.
Indicador: integración en la comunicación: medida en la cual, cada elemento de la interfaz se integra con el mensaje a transmitir a través de su sentido literal y figurativo.
4.1.4 Adecuación: los códigos verbales y figurativos son entendibles por los usuarios, y el lenguaje utilizado facilita la comprensión.
Indicador: adecuación: medida en la cual, el usuario entiende los mensajes. Los elementos que componen el mensaje, facilitan dicha comprensión.
4.1.5 Densidad: tiene que ver con los problemas de espaciamiento, tamaño de los párrafos, cantidad de información: mucha, muy poca o innecesaria.
Indicador: densidad en la comunicación: la relación cantidad-distribución de la información es adecuada para los usuarios.
4.2 Identidad: proyección de una imagen institucional. El sitio refleja elementos de la organización seria y responsable como la que provee y gestiona los contenidos y servicios del sistema.
4.2.1 información de definición esencial de la institución, programa o proyecto: el sitio cuenta con una sección de información en la cual se describa la naturaleza de la organización, su misión, visión estrategias y toda información que resulte pertinente.
Indicador:definición esencial: el sitio presenta información que define a la organización.
4.2.2 Organigrama de la institución, programa o proyecto: información didáctica y funcional que muestre la estructura de la organización.
Indicador: organigrama: en el caso de ser necesaria, el sitio presenta información relacionada con la estructura de la organización.
4.2.3 URL (Uniform Resource Locator): está vinculado con el nombre o función de la institución: la URL es coherente con la naturaleza y nombre de la organización, además es fácilmente recordable.
Indicador: URL: las URL utilizadas por el sitio son de fácil recordación y coherentes a la naturaleza e identidad del sitio.
4.2.4 Directorios de Teléfono y e-mail: el sistema cuenta con información de contacto de la organización: direcciones, teléfonos y correos electrónicos de los representantes de las diferentes dependencias de la organización. Se hace uso de elementos de soporte útiles tales como mapas, donde se guía con mayor facilidad a los usuarios.
Indicadores: contacto: le es pertinente y cuenta con información de contacto de las diferentes dependencias de la organización. Dicha información es pertinente y se encuentra correctamente estructurada.
4.3 Accesibilidad: respeto y consideración por las limitación físicas visuales, auditivas, cognitivas o de otra índole, de los usuarios.
4.3.1 Compatibilidad con diferentes clientes Web: los contenidos y comportamientos en cualquier navegador es el mismo, no hay inconsistencias cuando se utiliza un cliente Web particular.
Indicador: compatibilidad entre clientes: medida en la cual, ni el contenido ni los servicios se ven afectados por el uso particular de un navegador. Las funcionalidades y contenidos son equivalentes.
4.3.2 Presentación de los archivos de descarga: cuando se disponen algunos recursos para la descarga, se identifica con claridad el tamaño del archivo, el formato y el software que puede utilizar para acceder a este contenido.
Indicador: formato de descarga: los elementos de descarga se acompañan de información útil que no solo resume detalles del recurso, sino que se acompaña de breves descripciones de su contenido o propósito.
4.3.3 Independencia con la resolución de pantalla: la estética y el diseño de los contenidos no se degrada bajo resoluciones de pantalla particulares. Como mínimo deben funcionar en las resoluciones 800x600 y 1024x768 ya que son estas las más populares entre los cliente Web [SAN00]. No obstante deberá hacerse una estimación en función del usuario objetivo para el sistema.
Indicador: resolución de pantalla: medida en la cual el cambio en resolución de la pantalla, no atenta contra la calidad estética de los contenidos.
4.3.4 Tecnologías auxiliares: plug-in, applets, active-x, etc.: alternativas tecnologías para la reproducción de elementos multimedia, reciben un tratamiento adecuado. Cuando se utiliza una tecnología auxiliar, el sistema verifica su soporte en el terminal del usuario, en el caso de no estar soportada, ofrece elementos alternativos o enlaces a instaladores confiables de dicha tecnología. Cuando es necesario instalar nuevo software, se debe indicar las implicaciones de tiempo y recursos que le tomarán al usuario este procedimiento.
Indicador: tecnologías auxiliares: soluciones alternativas ante una tecnología Web no soportada, orienta correctamente la instalación de las herramientas necesarias.
4.3.5 Idiomas: analizado los perfiles de usuario, se espera que haya soporte de contenidos en los idiomas más adecuados tal que la información y los servicios lleguen al mayor número posible de usuarios.
Indicador: idiomas: el sistema ha internacionalizado sus mensajes y contenidos a los idiomas mas adecuados para sus usuarios.
5. Eficiencia
Relaciona recursos y productividad alcanzados en las tareas propuestas; dichos recursos se refieren a tiempo, ancho de banda, carga computacional, carga cognitiva entre otros.
5.1 Velocidad y medios: manejo de los elementos multimedia y la velocidad con que los usuarios pueden acceder a ellos.
5.1.1 Tamaño de página: el tamaño de la página no debe ser muy grande para hacer rápida la navegación. El contenido por página debe balancear la carga cognitiva y la facilidad con que se navegue dentro de la página. Recomendaciones no oficiales, sugieren tamaños menores o iguales a 35 KB [NIE97b].
Indicador: tamaño de página: tamaño de las páginas no es excesivo y hay un balance entre la carga cognitiva y la facilidad de navegación dentro de la página.
5.1.2 Tiempo de respuesta de los servicios: los contenidos dinámicos o procedimientos complejos, deben estar bajo tiempo de respuesta prudente. Si bien el procesamiento de información pude arrojar tamaños de página pequeños, el tiempo necesario para obtener estos resultados implica grandes retardos.
Indicador: tiempo de procesos: el tiempo de respuesta de las páginas de procesamiento debe ser corto, si el proceso es demasiado complejo e implica mucho tiempo, este se ha dividido en varios pasos de mayor simplicidad. Un aspecto importante en la interacción es que haya una respuesta rápida del sistema, así sea la de un mensaje de espera.
5.2 Desempeño humano: capacidad de adaptación de los contenidos a las características técnicas que demande el usuario. Diversificación de formatos y estilos con los cuales se dispone la información y los servicios.
5.2.1 Tiempo para completar una tarea: el tiempo empleado por los usuarios para la culminación de las tareas es apropiado para su perfil.
Indicador: tiempo de tarea: medida en la cual, el tiempo medio invertido por los usuarios para desarrollar una tarea es apropiado a su perfil, complejidad de la tarea y resultados obtenidos.
5.2.2 Tiempo gastado en errores: idealmente cero, el tiempo desperdiciado por los usuarios por los errores presentados debe ser prudente. Cada nivel de experticia trae consigo un valor máximo tolerable de este atributo.
Indicador: tiempo error: medida en la cual, la recuperación de los errores se realiza en un tiempo prudente.
5.2.3 Frecuencia con que se acude a la ayuda: la ayuda y documentación presenta una mayor concurrencia en los primeros niveles de entrenamiento. En la medida que un usuario utilice el sistema, recurrir a la ayuda y documentación deberá ser un proceso cada vez más inusual.
Indicador: recurrencia a la ayuda: medida en la cual, la ayuda es menos utilizada durante la utilización del sistema. De no ser así, es un claro indicador de un proceso subnormal en la interacción.
5.2.4 Comandos involucrados en una tarea: el número de elementos, bien sea links o pasos, debe ser mínimo en lo posible. La información que buscan los usuarios deberá estar lo más visible posible. Se debe hacer un balance entre carga cognitiva involucrada en cada paso, y el número de pasos total. Una regla conocida para Web es descrita como “la regla de los tres clic”, los usuarios deben esta en la capacidad de llegar al contenido y servicios que desea con un máximo de tres enlaces [SAN05]. Si bien esto no siempre es práctico, es una buena aproximación a este atributo.
Indicador: comandos por tarea: medida en la cual el número de enlaces necesarios para acceder al contenido y el número de pasos por tarea, es óptimo.
6. Eficacia
Bajas tasas de error, alto grado de cumplimiento de las tareas para las cuales el sistema da soporte. Cuando el sistema incurra en un fallo, bien sea por error técnico o por acciones del usuario, debe estar en la capacidad de recuperarse fácilmente, identificando las posibles causas y las soluciones alternativas que hay para resolverlo.
6.1 Recuperación, diagnóstico de errores: manejo de los errores, tanto técnicos como humanos. Mensajes utilizados para la notificación de estos: claridad y utilidad que proporcionan.
6.1.1 Mensajes de error: los mensajes presentados por el sistema ante comportamientos erráticos, son claros para el usuario y le dan una instrucción precisa de cómo recuperarse.
Indicador: mensajes de error: mensajes claros y prácticos que le indican como el usuario debe recuperarse de un error. El lenguaje utilizado debe estar al nivel del perfil del usuario.
6.1.2 Estrategias de recuperación de errores: la recuperación de un error debe ser una tarea sencilla del usuario. En lo posible, los fallos no deberán generar pérdida de información del usuario, este deberá enlazarse con procedimientos de almacenamiento y restauración de tareas para que el usuario pueda internar ejecutar la acción mas adelante.
Indicador: estrategias de recuperación: el sistema cuenta con estrategias claras y prácticas para el manejo de los errores que se presenten. Se ofrece al usuario la oportunidad de enmendar sus errores sin perder la información hasta ese momento procesada. El sistema tiene opciones que permiten regresar a un estado anterior al sistema y enmendar errores.
6.2 Prevención de errores: calidad de las estrategias de prevención y corrección de errores utilizadas.
6.2.1 Estrategias para la prevención de errores: se han definido estrategias para prevenir errores durante la ejecución de tareas, por ejemplo verificación doble de las entradas del usuario, tanto en el cliente con tecnologías como javascript y en el servidor en el caso que dicha tecnología fallara. Una estrategia importante a implementar es la previa validación de procesos indispensables para un servicio como es la conexión a una base de datos o la existencia de un recurso a descargar, etc.
Indicador: prevención: las entradas del sistema, como los procesos indispensables para la prestación de un servicio son validados antes de ejecutar una tarea en el sistema. Mecanismos de confirmación cuya finalidad es evitar que acciones irreversibles sean llevadas acabo por equivocación o premura.
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